Home » Nieuws » Monitoring aan het werk

Monitoring aan het werk

Door: Bart de Best, Trainer IT Management Group

Ga direct naar training Masterclass Servicemonitoring.

Meten is weten als je weet wat je meet. Dat is een aloud gezegde en dat is nog steeds zeer actueel. Sinds het uitkomen van het ITIL beheermodel rond 1990 is juist dit aspect van beheer onderbelicht. Tot ITIL 4 was het adagio waarde leveren aan de klant en met ITIL 4 is dat outcome verbetering geworden door de value streams te analyseren en te verbeteren. Waardecreatie is dus het centrale thema van de afgelopen 30 jaar waar service management over gaat. De vraag is dan ook welke metingen worden verricht om aan te tonen dat de investeringen in service management lonend zijn geweest en daarmee de gewenste outcome vermeerdering is gerealiseerd. Op deze vraag wordt in de masterclass service monitoring een compleet antwoord gegeven en wordt tevens besproken hoe u dit praktisch handen en voeten kunt geven. Dit artikel geeft een doorkijkje wat u mag verwachten van deze masterclass service monitoring.

De besturing van een organisatie vindt plaats op basis van doelen op strategisch, tactisch en operationeel niveau. Deze doelen worden vertaald naar metingen die de monitorvoor-ziening moet verrichten zodat rapportage over de doelen mogelijk is en daarop gestuurd kan worden. Hierbij moeten de hoge doelen vertaald worden naar lager liggende doelen. De rapportage moet geaggregeerd kunnen worden naar een hoger niveau. Dit geldt zowel voor procesbesturing (ITIL v3) als value stream besturing (ITIL v). Hiermee is een governancemodel verkregen dat universeel en tijdloos is.

Dit artikel bespreekt in het kort per niveau hoe dit werkt.

Strategisch niveau

Op strategisch niveau wordt meestal gebruik gemaakt van een monitorvoorziening op basis van de balanced scorecard of een value chain. De frequentie van monitoring is relatief lager dan de tactische en operationele laag maar wel het belangrijkste. Op deze laag van monitoring wordt inzicht verkregen in de doelstellingen op organisatieniveau en de strategie om die te bereiken. De monitorvoorziening is gericht op de Kritieke SuccesFactoren (KSF) van de strategie. Een voorbeeld van een organisatiedoel is om de omzet te verhogen. Daarbij kan een strategie worden gekozen om de online verkopen te laten stijgen binnen het bestaande klantenbestand. In dit geval is een mogelijke KSF bijvoorbeeld de heraankopen van bestaande klanten. Deze KSF moet meetbaar gemaakt worden middels Key Performance Indicators (KPI) en normen zoals: “Wat is het percentage van klanten die heraankopen doen.”, of “Hoeveel heraankopen worden gedaan door bestaande klanten.” en dergelijke. De metingen zijn gericht op het sturen op strategisch niveau.

Tevens moet er op tactisch niveau sturing gegeven worden om deze doelen te realiseren en moet de monitorvoorziening op dat niveau worden ingeregeld. Hiertoe worden op strategisch niveau architectuurprincipes en architectuurmodellen gedefinieerd voor de monitorvoorziening. Deze zijn niet alleen leidend voor het ontwerp van de monitorvoorziening, maar geven ook richting aan het toolportfolio van monitortools.

Tactisch niveau

De strategische sturing wordt vertaald naar een sturing op tactisch niveau. Voor de heraankopen zullen bijvoorbeeld metingen verricht moeten worden aan de ICT services die het verkoopproces van de business ondersteunt. Maar ook de kwaliteitseisen van deze ICT services moeten worden bepaald en gemonitord teneinde deze ICT services waarde te laten genereren. Zo moet de website voor de online verkopen hoog beschikbaar zijn met een goede performance.

Daarvoor zijn SLA afspraken nodig die moeten worden nagekomen en dus worden gemonitord. Dit vereist het ontwerp van de monitorvoorziening in termen van monitorrequirements. Dit ontwerp moet invulling geven aan de architectuurprincipes en architectuurmodellen die zijn opgesteld voor de monitorvoorziening. Tevens moet de monitorvoorziening in lijn zijn met het monitortoolportfolio. Daarnaast vereist de SLA het inregelen en besturen van de gerelateerde tactische beheerprocessen zoals information security management en availability management.

Daarenboven moeten er op tactisch niveau doelen gesteld worden aan de operationele processen op basis van de SLA-normen zoals de normen voor het oplossen van incidenten. Daarmee worden de controls van de beheerprocessen inzichtelijk gemaakt. Deze controls moeten in de monitorvoorziening ingeregeld worden. De uitvoering van de controls moet zo effectief en efficiënt mogelijk zijn. De controls mogen dus niet leiden tot een significante vertraging in de business- en beheerprocessen en mogen ook niet te veel tijd en geld kosten. Dit is het balanceren van enerzijds controls vanuit risk management en anderzijds het ambitieniveau van de stakeholders.

De rapportage over het halen van de tactische doelen dient op strategisch niveau te worden gematcht met de strategische rapportage. Zo kunnen dips in de verkopen gelegen zijn aan technische storingen in de ICT services, maar ook in verkeerd gepubliceerde content of niet tijdig plaatsen van content.

Operationeel niveau

Op operationeel niveau moet de monitorvoorziening worden gerealiseerd door zowel de applicatieontwikkelaars die events in hun software inprogrammeren als beheerders die de monitorvoorziening inregelen en de events managen. Naast het monitoren van events zijn er ook mogelijkheden om ICT services met robotten door te meten (End User Experience). Ook de werkelijke transacties kunnen worden gemeten (Real User Monitoring). Hiernaast is het monitorlagenmodel weergegeven dat de verschillende klassen van monitortools weergeeft. Meestal worden er diverse monitortools geselecteerd en geïntegreerd om tot een complete invulling te komen van de monitorrequirements.
De juiste keuze van monitortools wordt bepaald door de richting vanuit de monitorarchitectuur en het ontwerp vanuit de monitorrequirements.

Ook moeten de operationele processen genoeg bestuurlijke informatie opleveren om op te sturen zoals de doorlooptijd van incidenten. Deze informatie moet juist, volledig, tijdig en accuraat zijn om te kunnen gebruiken voor de besturing van de procesdoelen. Automatisering van de registratie van deze informatie is dan ook een noodzaak.

Business case

De mate waarin geïntegreerd monitoring wordt ingevuld en de tijdperiode die daarvoor wordt gegeven is verschillend per organisatie. In ieder geval moet er een bewust zijn worden verkregen van het belang van monitoring en de business case om hier invulling aan te geven. Daartoe zijn verschillende strategieën die variëren van delegeren naar de medewerkers op de werkvloer zonder doelen, KSF’s en KPI’s en normenkaders te willen opleggen, tot aan een volledig geïntegreerde monitorvoorziening die essentieel is voor het behalen van de strategie van de organisatie.

De afweging ligt besloten in de context waarin de organisatie zich bevindt. Zo zijn wettelijke kaders als de AVG en SoX controls belangrijke bronnen voor bestuurlijke behoeften die per organisatie verschillen. Maar ook het na willen of moeten leven van normenkaders zoals ISO 9000 en ISO 27001 zijn drijfveren voor een hechte monitorvoorziening. Niet in de laatste plaats zijn innovatiedruk, digitalisering, Agilisering, DevOps en andere ontwikkelingen belangrijke aspecten die organisaties doen beseffen dat meten weten is als je weet wat je meet. Ook met de komst van ITIL 4 waar beheerprocessen min of meer plaats maken voor value streams is monitoring onlosmakelijk verbonden met het borgen van de outcome creatie. De monitoring wordt alleen vanuit een ander perspectief beschouwd en is nog steeds noodzakelijk waarbij de best practices onverminderd van kracht zijn.

Als eenmaal de business case is bepaald kan invulling worden gegeven aan de gewenste mate van beheersing middels een volwassenheidsmodel zodat de beheersing incrementeel en iteratief kan worden gerealiseerd. Daarmee is de outcome verhoging ook stap voor stap beter te monitoren waardoor de business case van de monitorvoorziening kan worden gemonitord.

Conclusie

De masterclass Service Monitoring geeft voor alle niveaus van besturing praktisch handvatten. U leert aan de hand van vele praktijkvoorbeelden de angels en voetklemmen kennen van het richten, inrichten en verrichten van de monitoringvoorziening. Hierdoor komen theorie en praktijk bij elkaar samen en heeft u na deze masterclass service monitoring een perfecte startpositie om de maximale waarde te halen uit monitorvoorziening binnen uw organisatie.

ITMG adviseert en ondersteunt bij het inrichten en optimaliseren van serviceorganisatie en ondersteunt uw bedrijf tevens door het verzorgen van professionele trainingen.

Wilt u meer informatie, neemt u dan vrijblijvend contact op met de IT Management Group

Eerstvolgende startdata Masterclass Servicemonitoring

_____ _____ _____
_____ _____ _____

Ga naar nieuwsoverzicht