Rating9


Onze trainingen zijn gecertificeerd en worden zeer goed gewaardeerd!

Trainingsvorm

U volgt de training interactief samen met anderen fysiek op de aangegeven locatie.

U volgt de training interactief samen met anderen achter uw computer.


Docenten

De IT Management Group werkt alleen met de beste docenten. Onze trainers hebben ruime ervaring, zijn gecertificeerd en hebben kennis van de theorie en de praktijk.

Trainingslocaties


Den Haag
Lange Vijverberg 4-5

ITMG Den Haag

Utrecht
Arthur van Schendelstraat 650

HNK

Amsterdam
Kromwijkdreef 11

ITMG Amsterdam

Eindhoven
Kennedyplein 1

ITMG Eindhoven

Rotterdam

Beursplein 37

ITMG Rotterdam
Overzicht locaties

Referenties algemeen


G. Gelsing Gelsing Consultancy B.V.
9/10 -Rating9
Prince2 Foundation is een uitmuntende training. De trainer heeft een helder verstand van zaken gecombineerd met een gezonde dosis humor.

Joyce Franken ING
8/10 -Rating8
De training ITIL MLC is een goede voorbereiding op het examen. De trainer kan theorie goed koppelen aan praktijk.


Overzicht referenties

Klanten

Schiphol
NS
Fuji
Ikea
Gemeente Amsterdam
Thales
ING
Belastingdienst
SVB
Universiteit of Twente
TU Delft
Gemeente Nissewaard
Oxfam Novib
Ministerie van Defensie
Gemeente Leiden
Gemeente Utrecht
Rabobank
Provincie Zuid-Holland
AMC
Erasmus MC
ABN-AMRO
Rijkswaterstaat
Reclassering
DSV
Overzicht klanten

Keurmerken en registraties

Op onze trainingen en cursussen is de CRKBO registratie en het NRTO keurmerk van toepassing.


Advies en detachering

Bent u op zoek naar een goed advies met betrekking tot het inrichten of optimaliseren van uw IT organisatie? Neem dan contact op met de IT Management Group of kijk op onze advies en detacheringspagina's.

Opleidingsadvies
Home » Training » Agile Scrum & DevOps » Masterclass Continuous SLA » Continuous SLA – BLOG

Continuous SLA – BLOG

Regievoering met behulp van Continuous SLA.
Door Bart de Best, trainer en Consultant IT Management Group


Context:

Dit praktijkvoorbeeld speelt zich af bij een productiebedrijf. Dit bedrijf had de regie-voering over de ICT dienstverlening uitbesteed en wilde die zelf in de hand nemen. Hierbij moesten zowel de IT-voorziening van de core business, financiën, HRM en kantoorautomatisering volledig opnieuw worden uitbesteed en vormgegeven.

Uitdaging:

De uitdaging van het bedrijf was dat de eigen serviceorganisatie alleen beschikte over operationele service medewerkers. Er was nagenoeg geen regievoering ervaring aanwezig op tactisch niveau. Daarnaast was de inrichting van de informatie, applicatie en infrastructuur niet in kaart gebracht door de externe regievoerder en was informatie overdracht nihil.

Oplossing:

De oplossing voor deze uitdaging is gevonden in het concept van Continuous SLA. Deze blog bespreekt deze aanpak aan de hand van de volgende stappen:

1. Value stream definitie
2. Applicatie mapping
3. Applicatie portfolio analyse
4. Infrastructuur portfolio analyse
5. Enterprise architectuur ontwerp
6. Besturing van dynamische SLA
7. Borging van de verbeteringen


1. Value stream definitie

Voor deze situatie is als architectuuroplossing gekozen voor een regievoering op basis van value streams. Dit betekent dat voor de gekozen outsource domeinen core business, financiën, HRM en kantoorautomatisering vier sets van 10 tot 12 value streams zijn gedefinieerd die de gehele administratieve organisatie afdekken. Het formaat dat hierbij is gebruikt is afgebeeld in figuur 1. Hiermee was voor het eerst de administratieve organisatie op vier A4 tjes gedefinieerd in termen van value streams en daarbinnen de stappen. De opzet per domein was één uur brainstormen en een aantal reviewronden van de stakeholders om op één lijn te komen. Er waren namelijk verschillende gezichtspunten die pas inzichtelijk werden door het tekenen van de value streams. Ook over de afbakening van de vier domeinen werd voor het eerst een scherp beeld verkregen zoals de flow van een offerteaanvraag over de afdelingen en de verdeling van het werk inzake de inzet van uitzendkrachten qua urenadministratie, facturatie en betalingen.


2. Applicatie mapping

Op basis van deze scoping van de serviceverlening is per domein gekeken welke informatie nodig is om de value streams uit te kunnen voeren. Hiertoe zijn de in gebruik zijnde applicaties gemapt op de value streams. Deze mapping is toegepast om per domein de scope van de outsourcing vast te kunnen stellen. De scope is gedefinieerd op basis van zowel de value stream niveau, use case niveau en applicatie niveau.



3. Applicatie portfolio analyse

Op basis van het verkregen inzicht in het informatie en applicatielandschap is een lijst gemaakt van alle applicaties en tools die het bedrijf gebruikt. Deze lijst is gebruikt als applicatie portfolio. Van elke applicatie in het applicatie portfolio is bepaald welke wel en welke niet onder de outsourcing valt. Verder is de lijst aangevuld met applicaties die niet in de value stream / applicatie mapping naar voren zijn gekomen. Op basis hiervan zijn de value streams gecontroleerd op compleetheid.


4. Infrastructuur portfolio analyse

Vervolgens is een lijst gemaakt van de infrastructuur producten die door de applicaties worden gebruikt en is het infrastructuur portfolio opgesteld.
Ook is van deze producten de lifecycle bepaald. Door de mapping van de applicaties op de infrastructuur is het applicatie portfolio en infrastructuur portfolio gecompletiseerd.


5. Enterprise architectuur ontwerp

Op basis van de analyse op value stream niveau en het verkregen inzicht van de stacks (applicaties en infrastructuur) die voor deze value streams zijn vereist is de Enterprise Architectuur gemodelleerd. Hierbij zijn Archimate platen opgesteld.


6. Besturing van dynamische SLA

Aan elk domein is een eigenaar van de gerelateerde value streams toegekend. Op basis van de tekening op de enterprise architectuur niveau is het service portfolio in kaart gebracht en zijn de SLA normen per service bepaald. Voor het hart van de besturing is het Continuous Everything concept Continuous SLA gekozen. Dit concept past goed bij de organisatie omdat het bedrijf te weinig bestuurlijk vermogen had op om de leveranciers te managen. Door te kiezen voor een business partnership in plaats van een regievoering op basis van een klant / leverancier relatie is dit manco aan regievoering deels gemitigeerd.

De toegevoegde waarde van het gebruik van een Continuous SLA is gelegen in het feit dat de SLA naast de standaard SLA normen zoals beschikbaarheid, continuïteit, capaciteit, performance en informatie beveiliging ook ruimte biedt voor een dynamisch onderdeel van de SLA. Dit dynamische aspect van de SLA wordt per maand samen met de business partners vastgesteld op basis van een door het bedrijf van tevoren vastgestelde value stream / Lean indicatoren mapping zoals weergegeven in figuur 3.

Deze value stream / Lean indicatoren mapping wordt voor alle vier de sets van value streams maandelijks uitgevoerd op basis van inschattingen en duidt de belangrijkste limitation (performance beperking) en boundary (functiebeperking) per value stream aan. Hierbij wordt gekeken naar de doorlooptijd (Lead Time = LT), verwerkingstijd (Processing Time = PT), en percentage first time right (% Compleetheid en Accuraatheid = %C/A).



7. Borging van de verbeteringen

Elke maand komen de business partners samen om in vier sessies de bottlenecks te bespreken en oplossingen voor te stellen. Deze oplossingen worden op de product backlogs gezet van de business partners en door de Agile teams gerealiseerd. In de outsourcing is rekening gehouden met de benodigde ruimte om verbeteringen mogelijk te maken.

Door de SLA te koppelen aan de prestaties van de business value streams ontstaat er een Continuous SLA die de business een stuurwiel geeft om regie te voeren.

Meer informatie? Schrijf je in de voor de Masterclass Continuous SLA of neem contact op met IT Management Group of lees het boek Continuous SLA.

Bart De Best, trainer en Consultant IT Management Group