ITIL BEST PRACTICE

Information Technology Infrastructure Library, meestal afgekort tot ITIL®, is ontwikkeld als een referentiekader voor het inrichten van de beheerprocessen binnen een ICT-organisatie. ITIL is geen methode of model, maar eerder een set van best practices: de beste praktijkoplossingen. Het resultaat van procesimplementatie met behulp van ITIL is vergelijkbaar met de ISO 9000-regulering in de niet-ICT-branche, waarbij alle onderdelen van de organisatie zijn beschreven en in een bepaalde hiërarchie qua bevoegdheid en verantwoordelijkheid zijn gerangschikt. ITIL is het grootste en belangrijkste framework voor IT-servicemanagement in Nederland en ter wereld. Uit ITSMF-onderzoek is gebleken dat in 2007 85% van de organisaties in Nederland ITIL als framework geheel of grotendeels gebruiken en dat de resterende 15% dat doet in beperkte mate. Kortom: géén van de organisaties in Nederland met een ICT-dienstverleningsorganisatie maakt geen gebruik ITIL als framework. In 2005 bleek uit hetzelfde onderzoek dat bijna 20% van de organisaties ITIL niet toepast. ITIL is in 2007 ge-update van versie 2 naar versie 3. Aangezien versie 2 in Nederland voorlopig nog populair is, worden beide versies van het ITIL-gedachtengoed hieronder toegelicht.

ITIL® is ontstaan in de jaren tachtig van de vorige eeuw bij de Engelse overheid. Het CCTA heeft ITIL ontwikkeld en public domain gemaakt, zodat ook private partijen ITIL zouden gaan gebruiken. Vrij snel sloeg ITIL ook over naar Nederland, waar ITIL in sneltreinvaart het belangrijkste framework voor IT-beheer werd. Nederland liep dan ook jarenlang voorop voor wat betreft de adoptie en de kennis rondom ITIL. Na de eeuwwisseling is ITIL ook in veel andere landen opgekomen en nu geldt ITIL als wereldwijde standaard voor IT-beheer.

Voor ITIL® is ook een certificering mogelijk voor organisaties, de BS 15000, ook bekend als ISO 20000.

ITIL® is eigendom van en een geregistreerd merk van het Britse OGC (Office of Government Commerce) dat regelmatig de library aanpast. De meest recente aanpassing heeft plaatsgevonden in de tweede helft van 2011. In Nederland houden organisaties als ITSMF zich bezig met vertaling, toepassing en ontwikkeling van procesgericht werken. De IT Management Group geeft training in ITIL® en geeft organisaties advies inzake de toepassing en implementatie van ITIL®.

ITIL is zoals hierboven beschreven ontwikkeld door het Engelse Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), dat in april 2001 opging in de Office of Government Commerce (OGC). OGC heeft het beheer en de ontwikkeling van ITIL® in 2006 uitbesteed aan The Stationary Office (TSO) en APMG, respectievelijk de voormalige Britse staatsdrukker en een private examenontwikkelaar.

Voordelen van ITIL®

Beoogde voordelen van ITIL® zijn:

• Reduceren van kosten;
• Verbetering in serviceorganisatie door het gebruik van de beste praktijkoplossingen;
• Verbetering in klanttevredenheid door een meer professionele benadering;
• Standaardisering en begeleiding;
• Verhoging productiviteit, effeciëntie en effectiviteit;
• Verhoging van gebruik van ervaring en vaardigheden.

De beoogde voordelen worden niet altijd bereikt. De belangrijkste redenen hiervoor zijn:

• Onvoldoende oog voor de bedrijfscultuur;
• Onvoldoende draagvlaak bij management en medewerkers;
• Teveel vasthouden aan bestaande procedures en documenten.

De meest succesvolle ITIL implementaties zijn altijd gebaseerd op een veranderkundige aanpak. ITIL® versie 2 heeft de ICT-beheerprocessen ingedeeld in een achttal sets:

In 2007 kwam een nieuwe versie van ITIL® beschikbaar (ITIL® versie 3). Deze versie hanteert niet de processen als uitgangspunt (zoals versie 2), maar de dienstverlening (services). De Service Lifecycle vormt de kern van ITIL® versie 3:

De kern van ITIL® versie 3 is de Service Lifecycle die bestaat uit vijf fasen:

• Service Strategy: de fase van het ontwerpen, ontwikkelen en het implementeren van servicemanagement als een strategisch middel;
• Service Design: de ontwerpfase voor het ontwikkelen van IT-diensten, inclusief architectuur, processen, beleid en documenten. Uitgangspunt hierbij is voldoen aan huidige en toekomstige businessbehoeften;
• Service Transition: de fase waarin de specificaties die bij Service Design zijn ontwikkeld worden omgezet naar nieuwe of gewijzigde IT-diensten;
• Service Operation: de fase waarin IT-diensten worden ondersteund en waarbij ernaar gestreefd wordt de IT-diensten zo effectief en efficiënt mogelijk in te richten om zo een zo groot mogelijke toegevoegde waarde te zijn voor de klant en de ICT-dienstverlener;
• Continual Service Improvement: de fase waarin de (toegevoegde) waarde voor de klanten wordt onderhouden, door verbeteringen in het ontwerp door te voeren en vernieuwde diensten te introduceren.

In de tweede helft van 2011 heeft ITIL versie 3 een update ondergaan. ITIL versie 3 dateert van 2007. De reden van de update van ITIL was om alle (minimaal 500) suggesties voor verbetering afkomstig van gebruikers van ITIL en trainers te verwerken. Door het toepassen van Continual Service Improvement op ITIL als gedachtengoed zelf, kan ITIL met recht een best-practice worden genoemd. De update heeft als doel gehad:

Eerstvolgende startdata ITIL 4 Foundation: