ITIL BEST PRACTICE

Information Technology Infrastructure Library, meestal afgekort tot ITIL®, is ontwikkeld als een referentiekader voor het inrichten van de beheerprocessen binnen een ICT-organisatie. ITIL is geen methode of model, maar eerder een set van best practices: de beste praktijkoplossingen. Het resultaat van procesimplementatie met behulp van ITIL is vergelijkbaar met de ISO 9000-regulering in de niet-ICT-branche, waarbij alle onderdelen van de organisatie zijn beschreven en in een bepaalde hiërarchie qua bevoegdheid en verantwoordelijkheid zijn gerangschikt. ITIL is het grootste en belangrijkste framework voor IT-servicemanagement in Nederland en ter wereld. Uit ITSMF-onderzoek is gebleken dat in 2007 85% van de organisaties in Nederland ITIL als framework geheel of grotendeels gebruiken en dat de resterende 15% dat doet in beperkte mate. Kortom: géén van de organisaties in Nederland met een ICT-dienstverleningsorganisatie maakt geen gebruik ITIL als framework. In 2005 bleek uit hetzelfde onderzoek dat bijna 20% van de organisaties ITIL niet toepast. ITIL is in 2007 ge-update van versie 2 naar versie 3. Aangezien versie 2 in Nederland voorlopig nog populair is, worden beide versies van het ITIL-gedachtengoed hieronder toegelicht.

ITIL® is ontstaan in de jaren tachtig van de vorige eeuw bij de Engelse overheid. Het CCTA heeft ITIL ontwikkeld en public domain gemaakt, zodat ook private partijen ITIL zouden gaan gebruiken. Vrij snel sloeg ITIL ook over naar Nederland, waar ITIL in sneltreinvaart het belangrijkste framework voor IT-beheer werd. Nederland liep dan ook jarenlang voorop voor wat betreft de adoptie en de kennis rondom ITIL. Na de eeuwwisseling is ITIL ook in veel andere landen opgekomen en nu geldt ITIL als wereldwijde standaard voor IT-beheer.

Voor ITIL® is ook een certificering mogelijk voor organisaties, de BS 15000, ook bekend als ISO 20000.

ITIL® 4 certificering toegelicht

In moderne bedrijven geldt als belangrijkste kenmerken voor professionals een continue leermentaliteit en interesse in het (blijvend) vergaren van kennis. ITIL 4 biedt met betrekking tot IT servicemanagement een moderne en schaalbare benadering en certificeringsmogelijkheid.

De ITIL 4 certificering is een logische aanvulling op de ITIL v3 certificering en biedt een modulaire benadering voor de (bij)scholing van IT-professionals en IT-leidinggevenden. Maar welke ITIL 4 certificeringen zijn er precies en hoe zitten ze in elkaar?

Het ITIL 4 certificeringsschema

Sinds maart 2019 is de ITIL® 4 Foundation training beschikbaar. De vraag naar deze training is groot en er zijn in een korte periode al veel deelnemers op dit niveau gecertificeerd. De ervaringen zijn meer dan goed en er is veel waardering voor de vernieuwde modelering en een hedendaagse kijk op geïntegreerd servicemanagement. Ondanks de aanzienlijke verschillen tussen ITIL 4 en ITIL v3 zijn de meeste ITIL-concepten behouden gebleven en is er integratie met veel best practice-kaders, methodologieën en/of frameworks zoals Lean, Agile en DevOps maar bijvoorbeeld ook met COBIT, SIAM, IT4IT en ISO.

Een belangrijke kernboodschap binnen ITIL® 4 is de aandacht te richten op de samenwerking van de verschillende componenten en activiteiten van de organisatie om waarde-creatie door IT-services mogelijk te maken. Hierbij wordt altijd rekening gehouden met de vier dimensies van servicemanagement, de samenhangende resource-groepen;
1. Organisaties en mensen
2. Informatie en technologie
3. Partners en toeleveranciers
4. Waardestromen & processen.

Dit geheel wordt beperkt en beïnvloedt door verschillende externe factoren, zoals wetswijzigingen en technologische ontwikkeling, die vaak buiten de eigen beïnvloeding en controle liggen maar ook de invloed van disruptieve ontwikkelingen. Het geheel in samenhang managen is voor veel organisaties een grote uitdaging! Het doel is zorgen voor een flexibel, gecoördineerd en geïntegreerd systeem voor een effectieve besturing en management van IT-enabled services.

Kortom, digitale transformatie en technologie drijven organisaties naar een nieuwe manier van werken in een snel veranderende servicemanagement-omgeving. De organisatie dient de behoefte aan stabiliteit en voorspelbaarheid in evenwicht te brengen, met een toenemende behoefte aan operationele behendigheid en verhoogde snelheid. Dit is en blijft mensenwerk en vraagt de nodige aandacht om een gemeenschappelijk gedachtengoed te adopteren en toepasbaar te maken binnen een organisatie(cultuur). Deze onderwerpen lopen als een rode draad door de verschillende ITIL-vervolgmodulen.

Ter ondersteuning van het voorgaande geeft ITIL® 4 een belangrijk cultureel werkkader, als de ‘ruggengraat’ van de werkzaamheden. Dit betreft ‘basisprincipes’ waarbinnen de organisatie haar werkzaamheden verricht, als een set van aanbevelingen die een organisatie onder alle omstandigheden begeleidt, ongeacht veranderingen in doelen, strategieën, soort werk of managementstructuur. Een belangrijk principe is ‘focus op waarde’ dat helpt te begrijpen wat waarde betekent voor belangrijke stakeholders, van klanten tot leveranciers en zelfs de medewerkers. Een ander principe is ‘werk samen en bevorder zichtbaarheid’ en ‘houd het eenvoudig en praktisch’. Principes kunnen aangepast worden aan een specifieke organisatiegerichte werksituatie en zijn qua toepassing afhankelijk van de beschikbare mensen en middelen. De wijze waarop aan de principes invulling wordt gegeven is dan ook organisatie-specifiek.

ITIL Opleidingen

De basiskennis van ITIL komt naar voren in de training ITIL Foundation.

Daarnaast wordt als onderdeel van de Managing Professional certificering vier individuele modulen onderscheiden waarin accreditatie mogelijk is, te weten:
• ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver and Support
• ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan and Improve
• ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value
• ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT
De module ITIL Strategist maakt ook onderdeel uit van de Strategic Leader certificering, naast een tweede individuele module waarin accreditatie mogelijk is, te weten:
• ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy

Eerstvolgende startdata ITIL 4 Foundation: