Rating9


Onze trainingen zijn gecertificeerd en worden zeer goed gewaardeerd!

Opleidingsadvies

Trainingsvorm

U volgt de training interactief samen met anderen fysiek op de aangegeven locatie.

U volgt de training interactief samen met anderen achter uw computer.

U volgt de training individueel en in uw eigen tempo achter uw computer.

Trainingslocaties


Den Haag
Lange Vijverberg 4-5

ITMG Den Haag

Utrecht
Arthur van Schendelstraat 650

HNK

Amsterdam
Kromwijkdreef 11

ITMG Amsterdam

Eindhoven
Kennedyplein 1

ITMG Eindhoven

Rotterdam

Beursplein 37

ITMG Rotterdam
Overzicht locaties

Referenties algemeen


T. Nienhuis Hogeschool Inholland
8/10 -Rating8
PRINCE2 Foundation is een goede training. De trainer heeft veel kennis en is erg enthousiast.

Mark Voermans
9/10 -Rating9
Lekkere energie en dialoog met trainer. Geeft goede uitleg en praktijkvoorbeelden.


Overzicht referenties

Klanten

Schiphol
NS
Fuji
Ikea
Gemeente Amsterdam
Thales
ING
Belastingdienst
SVB
Universiteit of Twente
TU Delft
Gemeente Nissewaard
Oxfam Novib
Ministerie van Defensie
Gemeente Leiden
Gemeente Utrecht
Rabobank
Provincie Zuid-Holland
AMC
Erasmus MC
ABN-AMRO
Rijkswaterstaat
Reclassering
DSV
Overzicht klanten

Keurmerken

nrto
VOI

Visie op leren
  • Blended Learning
  • Praktijkgericht
  • Duurzaam
  • Social Return
  • Home » Training » Informatie » ITIL FAQ » Incident management is in ITIL 4 niet specifiek een proces, maar een practice. Hoe ziet dat verschil er dan uit?

    Incident management is in ITIL 4 niet specifiek een proces, maar een practice. Hoe ziet dat verschil er dan uit?

    In ITIL 4 is incident management niet ‘slechts’ een proces. Algemeen gesteld wordt een goede werking bepaald door mensen binnen teams (met hun rollen, vaardigheden en competenties) die uitvoering geven aan de werkzaamheden volgens eventuele procesbeschrijvingen, procedures en/of waardestromen over diverse afhandelteams heen. Zij maken gebruik van de benodigde informatie en technologische hulmiddelen en worden ondersteund door leveranciers en partners. In ITIL v3 is dit herkenbaar als de vier P’s: People, Proces, Product & Partners.

    Iedere practice omvat uiteindelijk een eigen, organisatie-specifieke set met middelen terwijl het uitvoeren van de werkzaamheden veel verschillende patronen kan hebben, afhankelijk van de eigen organisatie; de organisatie-specifieke waardestromen (value streams).

    In relatie tot de service value chain levert de practice incident management een belangrijke bijdrage aan de kernactiviteit deliver and support. Deze kernactiviteit omvat het daadwerkelijk verhelpen van incidenten en problemen. Er wordt ook een belangrijke bijdrage geleverd aan de kernactiviteit engage. Incidenten zijn namelijk zichtbaar voor gebruikers en significante incidenten zijn vaak ook zichtbaar voor klanten. Goed incident management vereist ook reguliere communicatie met gebruikers en/of klanten zodat issues worden begrepen, verwachtingen worden gesteld, status updates worden geleverd en er overeengekomen wordt dat een issue is verholpen, het incident kan worden afgesloten en de klant en/of gebruiker is hopelijk tevreden.

    De practice incident management draagt in iets mindere mate bij aan de kernactiviteiten obtain/build, design and transition alsook improve. De bijdrage aan obtain/build betreft bijvoorbeeld incidenten die in een ontwikkelomgeving ontstaan waarmee incident management zeker stelt dat deze incidenten tijdig en op een voldoende gecontroleerde wijze worden verholpen. De bijdrage aan design and transition betreft bijvoorbeeld incidenten die in een testomgeving ontstaan alsook tijdens het samenstellen en inzetten van de service, waarmee incident management zeker stelt dat ook deze incidenten tijdig en op een voldoende gecontroleerde wijze worden verholpen. De bijdrage aan improve betreft het analyseren van incidentgegevens als belangrijke input voor verbeteractiviteiten en het prioriteren in termen van frequentie en ernst van incidenten.

    Samengevat vereist een effectief incident management een hoge mate van samenwerking binnen en tussen teams; de servicedesk, technische ondersteuning, applicatieondersteuning en een of meerdere interne en/of externe leveranciers. Samenwerking kan het delen van informatie en het leren vergemakkelijken, maar kan ook helpen om een incident efficiënter en effectiever op te lossen.

    Meer weten over ITIL 4? Volg een training bij de IT Management Group.