ITIL 4 onderkent de kernactiviteit engage, waar heeft dit betrekking op?

Een interessante ‘aanvulling’ ten opzichte van ITIL v3 is de kernactiviteit engage. Dit gaat over het aangaan van een betekenisvolle verbintenis met belanghebbenden. Hier is een goed begrip in de behoeften van deze belanghebbenden voor nodig maar ook transparantie, voortdurende betrokkenheid en goede relaties. De kern is ‘betrekken’ en ‘betrokkenheid’ en dat is voor de meeste organisaties een lastige aangelegenheid. Het is in ieder geval niet iets dat je ‘er even bij doet’.

In ITIL v3 betekent dit aspect bijvoorbeeld het balanceren tussen business relationship management en service level management (gericht op bedrijfs-gerelateerde doelen voor de serviceprestaties). Business relationship management is overigens ‘gewijzigd’ in relationship management (gericht op de koppeling tussen de organisatie en haar belanghebbenden) omdat het niet alleen om de relatie met ‘de business’ gaat maar om de relaties en de communicatie met willekeurig welke belanghebbende.

Betrokkenheid met willekeurig wie buiten de service value chain, bijvoorbeeld leveranciers, partners, en klanten en gebruikers, maar ook externe auditors, verloopt dus altijd via de kernactiviteit engage. In veel gevallen (dus niet altijd) start de service value chain bij de kernactiviteit engage, veelal op basis van een kans (ter verbetering van de klantorganisatie of een mogelijkheid om waarde toe te voegen voor een belanghebbende) of een concrete vraag (een behoefte of een wens).

Meer weten over ITIL 4? Volg een training bij de IT Management Group.