Home » Training » IT Management » Masterclass Service Level Agreements (SLA)

Masterclass Service Level Agreements (SLA)

Het opstellen en beheren van een professionele SLA

Prijs: €1175,-
Duur: 2 dagen

Locaties en data

De training Masterclass Service Level Agreements (SLA) kan online of klassikaal worden gevolgd in Utrecht of Den Haag. Ook is in-company training of maatwerk mogelijk. Hieronder staan de nu ingeplande trainingsmogelijkheden op basis van open inschrijving. De opleidingsdagen zijn van 10:00 tot 16:00 uur. De opleidingsavonden zijn van 18:30 tot 21:30 uur. Staat uw voorkeurslocatie er niet bij? Neem dan contact op en informeer naar de mogelijkheden.

Dagtrainingen (10:00 -16:00)

Avondtrainingen (18:30 -21:30)

Bij de avondtrainingen doorloopt u de stof in minder tijd en besteedt u meer tijd aan zelfstudie.

inschrijven voor de Dagtraining inschrijven voor de Avondtraining

In de Masterclass Service Level Agreements leert u hoe u een professionele Service Level Agreement (SLA) kunt opstellen en beheren. Hiermee realiseert u de basis voor de afspraken tussen afnemer en aanbieder zodat er een optimale dienstverlening kan plaatsvinden.

Een SLA is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten en/of producten. In een SLA staan, naast de beschrijving van de te leveren diensten, ook de rechten en de plichten van zowel de aanbieder als de afnemer ten aanzien van het overeengekomen kwaliteitsniveau (service level) van de te leveren diensten en/of producten (services).

Er wordt afgesproken wat de prestatie-indicatoren en kwaliteitseisen zijn van de te leveren dienst of product, om deze later te kunnen toetsen. In een SLA worden de rechten en plichten van beide partijen omschreven. Een SLA kan als afspraak bestaan tussen zowel externe als interne partijen binnen een organisatie.

Inhoud training

In deze Masterclass maakt u de vertaling van de klantwensen naar werkbare SLA’s. Tijdens de Masterclass doorloopt u het proces van het maken van een SLA en het beheren en bewaken van de SLA. Ook is het mogelijk om uw eigen SLA’s mee te nemen en deze tijdens de Masterclass te optimaliseren.

Na afloop van de Masterclass weet u het belang van een goede SLA en weet u welke componenten minimaal in een SLA moeten terugkomen. U bent in staat een SLA op te stellen of te optimaliseren binnen uw eigen omgeving.

Aansluitend aan de masterclass Service Level Agreements heeft u de mogelijkheid tot het afleggen van een examen.

Programma:

Module 1: Wat is een SLA?
o SLM documenten
o Verschillende soorten SLA’s
o Wat is een SLA-structuur?
o Wat is een handige structuur om uw services te definiëren?
o Hoe maak ik mijn prestatie indicatoren meetbaar?

Module 2: De inhoud van een SLA
o Welke onderwerpen zijn belangrijk?
o Hoe stelt u uw SLA zo op dat de kwaliteit en kwantiteit van uw prestaties duidelijk meetbaar zijn?
o Hoe blijft u op de hoogte van de tevredenheid van uw klant over de geleverde diensten?

Module 3: De inhoud van SLM documenten
o Relatie tussen SLM documenten?
o Service catalogus
o Dossier Financiële Afspraken
o Dossier Afspraken en Procedures
o Operational Level Agreement
o Service Quality Plan
o Underpinning Contract

Module 4: SLA in de praktijk
o Tijdens dit onderdeel wordt een aantal SLA’s uit de praktijk bestudeerd en besproken.
o U kunt bij dit onderdeel ook uw eigen SLA meebrengen en optimaliseren.

Module 5: SLA Rapportage
o SLA rapportages opstellen en gebruiken
o SLA rapportage voorbeelden

Module 6: SLA monitoring
o Monitorfuncties
o Meetinstrumenten
o Beschikbaarheidsmetingen

Module 7: Service Level Management inrichting
o Nulmeting
o Verbeterpunten
o Verbeterplan

Module 8: SLA en outsourcing
o Discussiepunten
o Onderhandelen
o Wanneer outsourcen
o Regievoeren

Module 9: SLA en beveiliging
o Termen
o Doel
o Redenen voor invoering
o Proces
o Security section
o Security baseline
o Normen
o Kritieke succes factoren
o Tips en hints

Module 10: SLA’s en ITI 4
o Insteek van ITIL 4
o Consequenties voor SLA’s
o Concept van value stream mapping

Uw profiel

Bent u werkzaam in één van de hierna volgende functies of aandachtsgebieden? Dan is de Masterclass Service Level Agreements voor u interessant:

– Service Coördinator
– Service Level Manager
– Service Manager
– Functioneel Beheerder
– Contractmanager
– Afdelingshoofd
– Teamleider
– ICT auditor
– ICT Manager
– Kwaliteitsmanager
– Leverancier
– Dienstenaanbieder

Er is geen specifieke voorkennis vereist om deze masterclass te volgen.

Trainingsduur en kosten

De Masterclass Service Level Agreements duurt 2 dagen. De kosten voor de masterclass bedragen: €1175,-. Deze prijs is inclusief digitaal lesmateriaal, koffie, thee en lunch en exclusief BTW. Het materiaal voor deze masterclass wordt digitaal geleverd. Wanneer u de sheets tijdens de masterclass op uw eigen device wilt meelezen, dan dient u een eigen device mee te brengen.

Bij deze training is het volgende boek inbegrepen:
-SLA Best Practices

Examen Service Level Agreements (optioneel)

De kosten voor het Service Level Agreements examen bedragen €225,- exclusief BTW.

Docenten

De IT Management Group werkt alleen met de beste docenten. Onze trainers hebben ruime ervaring, zijn gecertificeerd en hebben kennis van de theorie en de praktijk.

Advies en detachering

Bent u op zoek naar een goed advies met betrekking tot het inrichten of optimaliseren van uw IT organisatie neem dan contact op met IT Management Group of kijk op onze advies en detacheringspagina’s.

Referenties

inschrijven voor de Dagtraining inschrijven voor de Avondtraining

Eerstvolgende startdata Masterclass Service Level Agreements (SLA):

_____ _____ _____
_____ _____ _____