Rating9


Onze trainingen zijn gecertificeerd en worden zeer goed gewaardeerd!

Trainingsvorm

U volgt de training interactief samen met anderen fysiek op de aangegeven locatie.

U volgt de training interactief samen met anderen achter uw computer.


Docenten

De IT Management Group werkt alleen met de beste docenten. Onze trainers hebben ruime ervaring, zijn gecertificeerd en hebben kennis van de theorie en de praktijk.

Trainingslocaties


Den Haag
Lange Vijverberg 4-5

ITMG Den Haag

Utrecht
Arthur van Schendelstraat 650

HNK

Amsterdam
Kromwijkdreef 11

ITMG Amsterdam

Eindhoven
Kennedyplein 1

ITMG Eindhoven

Rotterdam

Beursplein 37

ITMG Rotterdam
Overzicht locaties

Referenties algemeen


Hans Rietkerk KLPD
8/10 -Rating8
ITIL V3 SOA is een prima training.

Stephanie Dekker Grant Thornton
8/10 -Rating8
Ik vond het een fijn opgedeelde cursus. Jan geeft ook heel prettig les, neemt de tijd voor vragen, maar gaat er toch op een fijn tempo door de lesstof. Het ophangen aan ervaringen van de cursisten aan de lesstof maakt het ook wat tastbaarder. De mogelijkheid tot het stellen van meer diepgaande vragende vind ik persoonlijk altijd heel fijn.


Overzicht referenties

Klanten

Schiphol
NS
Fuji
Ikea
Gemeente Amsterdam
Thales
ING
Belastingdienst
SVB
Universiteit of Twente
TU Delft
Gemeente Nissewaard
Oxfam Novib
Ministerie van Defensie
Gemeente Leiden
Gemeente Utrecht
Rabobank
Provincie Zuid-Holland
AMC
Erasmus MC
ABN-AMRO
Rijkswaterstaat
Reclassering
DSV
Overzicht klanten

Keurmerken

nrto


Advies en detachering

Bent u op zoek naar een goed advies met betrekking tot het inrichten of optimaliseren van uw IT organisatie? Neem dan contact op met de IT Management Group of kijk op onze advies en detacheringspagina's.

Opleidingsadvies
Home » Training » IT Management » Servicedesk Medewerker

Servicedesk Medewerker

  • Prijs: €1250,-
  • Duur: 3 dagen

De training Servicedesk Medewerker is de training waarin u alles leert wat er van een servicedesk medewerker verwacht wordt. Ook voor niet ICT-ers!


Locaties en data Servicedesk Medewerker

Hieronder staan de nu ingeplande trainingsmogelijkheden op basis van open inschrijving. De training kan online of klassikaal worden gevolgd. Ook is in-company training of maatwerk mogelijk.

De opleidingsdagen zijn standaard van 10:00 tot 16:00 uur. De opleidingsavonden zijn standaard van 18:30 tot 21:30 uur. Afhankelijk van uw training kan van deze tijden worden afgeweken. De tijden worden voorafgaand aan de training aan u gecommuniceerd. De vroegste starttijd is 09:00 en de uiterste eindtijd is 17:00. Staat uw voorkeurslocatie er niet bij? Neem dan contact op en informeer naar de mogelijkheden.

Dagtrainingen (10:00 -16:00)

- 12-06-2024, 13-06-2024 en 14-06-2024 (Online)
- 06-11-2024, 07-11-2024 en 08-11-2024 (Klassikaal - Den Haag)



Omschrijving Servicedesk Medewerker

De wereld van ICT verandert in rap tempo. De servicedesk blijft echter een belangrijke rol spelen om de gebruikers te ondersteunen bij het gebruik van de ICT middelen zoals applicaties, printers, internet services en dergelijke. Training Servicedesk Medewerker volgen? Kies dan voor de IT Management Group! In deze functiegerichte training Servicedesk Medewerker leert u middels zowel theorie, praktijkopdrachten als rollenspellen wat een servicedesk is, welke werkzaamheden er worden verricht en wat er van u verwacht wordt.


Inhoud training Servicedesk Medewerker

Een servicedesk medewerker speelt een belangrijke rol om de gebruikers te ondersteunen bij het gebruik van de ICT middelen zoals printers, internet services, applicaties en dergelijke. In deze professionele en praktijkgerichte training wordt ingegaan op de theorie van het vakgebied van servicedesk medewerker, ondersteund met voorbeelden uit de praktijk.

Programma

In deze professionele en praktijkgerichte training Servicedesk Medewerker komen de volgende onderwerpen aan bod:

• Wat zijn de componenten van een ICT service?
• Wat is softwareontwikkeling?
• Wat omvat de wereld van beheer?
• Wat is functioneel beheer?
• Wat moet je van BiSL weten op een servicedesk?
• Wat is applicatie beheer?
• Wat is technisch beheer?
• Wat te weten van ITIL op een servicedesk?
– Praktijkopdracht: geef twee voorbeelden van wat functioneel beheer, applicatiebeheer en technisch beheer doen

• Overzicht van een servidesk
• Wat is het belang van een servicedesk voor een organisatie?
• Welke rol speelt een servicedesk?
• Hoe wordt een servicedesk in een organisatie gepositioneerd?
• Welke archetypes van servicedesks zijn er?
• Wat is het oplossend vermogen van een servicedesk?
• Wat zijn de voordelen en nadelen van de verschillende typen servicedesk?
• Wat is een succesvolle servicedesk?
– Praktijkopdracht: bepaal in een groep van 3 wat de stakeholders zijn van een servicedesk
– Praktijkopdracht: bepaal in een groep van 3 wat de input en output is van een servicedesk

• Wat zijn de technische mogelijkheden om met de servicedesk te communiceren?
• Wat is de eerste lijn?
• Wat is de tweede lijn?
• Wat is de derde lijn?
• Wat betekent het voor u als een derde lijn een Agile Scrum team of DevOps team is?
– Praktijkopdracht: bepaal in een groep van 3 welke mogelijkheden zijn er om de 1e, 2e, en 3e lijn in te richten?

• Welke ITIL management practices zijn er?
• Welke BiSL management practices zijn er?
– Praktijkopdracht: bepaal in een groep van 3 welke management practices u relevant acht voor uw rol als servicedesk medewerker.

• Welke functies en rollen omvat een servicedesk?
• Wat is een goede functiebeschrijving van een servicedesk?
• Welke softskills moet een servicedeskmedewerker hebben?
• Wat zijn effectieve communicatietechnieken?
• Welk gedrag past bij een servicedesk medewerker?
• Hoe gaat u om met een lastige klant?
• Hoe managed u de verwachting van de klant?
– Praktijkopdracht: bepaal in een groep van 3 wat u in de functiebeschrijving wilt opnemen.
– Praktijkopdracht: bepaal in een groep van 3 wat voorbeelden zijn van goed en verkeerd gedrag van een servicedesk medewerker
– Praktijkopdracht: rollenspel om verschillende casussen te oefenen waarbij de klant verschillende niveaus van interactie aangeeft

• Wat is een servicedesk tool?
• Wat mag u verwachten van een servicedesk tool?
• Welke koppelingen heeft een servicedesk tool?
• Wat is een kennis database?
• Wat is de rol van AI op een servicedesk?

• Wat is een incident?
• Welke typen incidenten zijn er?
• Wat is het verschil tussen een service request en een incident?
• Hoe wordt de prioriteit van een incident bepaald?
• Wat is incident matchen?
– Praktijkopdracht: bepaal in een groep van 3 wat de werkwoorden zijn om een incident af te handelen.
– Praktijkopdracht: bepaal in een groep van 3 de volgorde van de werkwoorden en geef aan waarom deze volgorde is gekozen.
– Praktijkopdracht: bepaal in een groep van 3 wat de prioriteit is van een gegeven incident.

• Hoe monitort u een incident?
• Welke monitortools zijn er?
• Wat heeft u aan monitortools?
– Praktijkopdracht: bepaal in een groep van 3 wat u met een monitortool dient te doen als servicedesk medewerker

• Welke besturing heeft een servicedesk nodig?
• Wat zijn voorbeelden van doelen?
• Welke vormen van rapportage zijn er?
• Wat is een KTO?

• Wat zijn de vervolg stappen na deze training voor u?


Uw profiel

U wilt servicedesk medewerker worden en wilt zich zo goed mogelijk voorbereiden. Of u bent al werkzaam als servicedesk medewerker maar wilt kijken hoe er meer uit de servicedesk te halen is. Of u bent servicedesk manager en wilt zich voorbereiden op de masterclass servicedesk manager. Voor deze training is geen voorkennis vereist.


Examen Servicedesk Medewerker (optioneel)

De kosten voor het examen Servicedesk Medewerker bedragen €250,- exclusief BTW.


Praktische informatie

De kosten voor de training bedragen €1250,-. Deze prijs is inclusief (digitaal) lesmateriaal, koffie, thee en lunch en exclusief examengeld en BTW.

Wanneer u de sheets tijdens de masterclass op uw eigen device wilt meelezen, dan dient u een eigen device mee te brengen.

Bij deze training is het volgende boek inbegrepen:

– Basiskennis IT



Eerstvolgende startdata Servicedesk Medewerker:

12 June 2024
Training Servicedesk Medewerker
ITMG Locatie
(Online)
_____ _____ _____
6 November 2024
Training Servicedesk Medewerker
ITMG Locatie
(Klassikaal - Den Haag)
_____ _____ _____