Home » Training » IT Management » Servicedesk Medewerker

Servicedesk Medewerker

Ook voor niet ICT-ers!

Prijs: €1250,-
Duur: 3 dagen

Locaties en data

De training Servicedesk Medewerker kan online of klassikaal worden gevolgd in Utrecht of Den Haag. Ook is in-company training of maatwerk mogelijk. Hieronder staan de nu ingeplande trainingsmogelijkheden op basis van open inschrijving. De opleidingsdagen zijn van 10:00 tot 16:00 uur. De opleidingsavonden zijn van 18:30 tot 21:30 uur. Staat uw voorkeurslocatie er niet bij? Neem dan contact op en informeer naar de mogelijkheden.

inschrijven voor deze training

De wereld van de ICT verandert in rap tempo. De servicedesk blijft echter een belangrijke rol spelen om de gebruikers te ondersteunen bij het gebruik van de ICT middelen zoals applicaties, printers, internet services en dergelijke.

In deze functiegerichte training leert u middels zowel theorie, praktijkopdrachten en rollenspellen wat een servicedesk is, welke werkzaamheden er worden verricht en wat er van u verwacht wordt. In de training komen de volgende aspecten aan bod:
1. Basiskennis van IT
2. Wat een servicedesk is
3. Wat de communicatielijnen zijn
4. Welke BiSL en ITIL beheer practices relevant zijn
5. Welke technische skill en softskills vereist zijn
6. Wat een servicedesk tool is
7. Hoe incidenten af te handelen
8. Wat monitoren inhoudt
9. Hoe te rapporteren

In drie dagen tijd worden alle aspecten behandeld die van belang zijn voor een servicedesk medewerker. Daarnaast is deze training ook van belang voor servicedesk managers als basis voor de masterclass servicedesk manager. Dit bespaart u tijd in het aantreden bij een servicedesk.

De training wordt verzorgd door trainers die al decennia lang werkzaam zijn op het gebied van service management. De training bevat veel oefeningen om de geleerde stof in de vingers te krijgen.

Uw profiel

U wilt servicedesk medewerker worden en wilt zich zo goed mogelijk voorbereiden. Of u bent al werkzaam bij op een servicedesk maar wilt kijken hoe er meer uit de servicedesk te halen is. Of u bent servicedesk manager en wilt zich voorbereiden op de masterclass servicedesk manager.

Inhoud Training Servicedesk Medewerker

In deze professionele en praktijkgerichte training wordt ingegaan op de theorie van het vakgebied van servicedesk medewerker, ondersteund met voorbeelden uit de praktijk. De volgende onderwerpen worden behandeld:

DAG 1. De grondbeginselen

Module 1: Basiskennis IT
• Wat zijn de componenten van een ICT service?
• Wat is softwareontwikkeling?
• Wat omvat de wereld van beheer?
• Wat is functioneel beheer?
• Wat moet je van BiSL weten op een servicedesk?
• Wat is applicatie beheer?
• Wat is technisch beheer?
• Wat te weten van ITIL op een servicedesk?
– Praktijkopdracht: geef twee voorbeelden van wat functioneel beheer, applicatiebeheer en technisch beheer doen.

Module 2: Servicedesk definitie
• Overzicht van een servicedesk
• Wat is het belang van een servicedesk voor een organisatie?
• Welke rol speelt een servicedesk?
• Hoe wordt een servicedesk in een organisatie gepositioneerd?
• Welke archetypes van servicedesks zijn er?
• Wat is het oplossend vermogen van een servicedesk?
• Wat zijn de voordelen en nadelen van de verschillende typen servicedesk?
• Wat is een succesvolle servicedesk?
– Praktijkopdracht: bepaal in een groep van 3 wat de stakeholders zijn van een servicedesk
– Praktijkopdracht: bepaal in een groep van 3 wat de input en output is van een servicedesk

Module 3: Communicatielijnen
• Wat zijn de technische mogelijkheden om met de servicedesk te communiceren?
• Wat is de eerste lijn?
• Wat is de tweede lijn?
• Wat is de derde lijn?
• Wat betekent het voor u als een derde lijn een Agile Scrum team of DevOps team is?
– Praktijkopdracht: bepaal in een groep van 3 welke mogelijkheden zijn er om de 1e, 2e, en 3e lijn in te richten?

DAG 2

Module 4: Beheerwerkzaamheden
• Welke ITIL management practices zijn er?
• Welke BiSL management practices zijn er?
– Praktijkopdracht: bepaal in een groep van 3 welke management practices u relevant acht voor uw rol als servicedesk medewerker.

Module 5: Servicedesk medewerker
• Welke functies en rollen omvat een servicedesk?
• Wat is een goede functiebeschrijving van een servicedesk?
• Welke softskills moet een servicedeskmedewerker hebben?
• Wat zijn effectieve communicatietechnieken?
• Welk gedrag past bij een servicedesk medewerker?
• Hoe gaat u om met een lastige klant?
• Hoe managed u de verwachting van de klant?
– Praktijkopdracht: bepaal in een groep van 3 wat u in de functiebeschrijving wilt opnemen.
– Praktijkopdracht: bepaal in een groep van 3 wat voorbeelden zijn van goed en verkeerd gedrag van een servicedesk medewerker
– Praktijkopdracht: rollenspel om verschillende casussen te oefenen waarbij de klant verschillende niveaus van interactie aangeeft

Module 6: Servicedesk tool
• Wat is een servicedesk tool?
• Wat mag u verwachten van een servicedesk tool?
• Welke koppelingen heeft een servicedesk tool?
• Wat is een kennis database?
• Wat is de rol van AI op een servicedesk?

DAG 3

Module 7: Incidenten afhandelen
• Wat is een incident?
• Welke typen incidenten zijn er?
• Wat is het verschil tussen een service request en een incident?
• Hoe wordt de prioriteit van een incident bepaald?
• Wat is incident matchen?
– Praktijkopdracht: bepaal in een groep van 3 wat de werkwoorden zijn om een incident af te handelen.
– Praktijkopdracht: bepaal in een groep van 3 de volgorde van de werkwoorden en geef aan waarom deze volgorde is gekozen.
– Praktijkopdracht: bepaal in een groep van 3 wat de prioriteit is van een gegeven incident.

Module 8: Monitoren
• Hoe monitort u een incident?
• Welke monitortools zijn er?
• Wat heeft u aan monitortools?
– Praktijkopdracht: bepaal in een groep van 3 wat u met een monitortool dient te doen als servicedesk medewerker

Module 9: Rapporteren
• Welke besturing heeft een servicedesk nodig?
• Wat zijn voorbeelden van doelen?
• Welke vormen van rapportage zijn er?
• Wat is een KTO?

Module 10: Conclusie
• Want zijn de vervolg stappen na deze training voor u?

Voorkennis Training Servicedesk Medewerker

Voor deze training is geen voorkennis vereist.

Trainingsduur en kosten

De training duurt drie dagen. De kosten voor de training bedragen €1250,-. Deze prijs is inclusief (digitaal) lesmateriaal, koffie, thee en lunch en exclusief examengeld en BTW. Wanneer u de sheets tijdens de masterclass op uw eigen device wilt meelezen, dan dient u een eigen device mee te brengen.

Bij deze training is het volgende boek inbegrepen:
– Basiskennis IT

Optioneel kunt u de volgende boeken bij deze training bijbestellen:
– “Acceptatiecriteria”
– “Service level agreements”

Examen Servicedesk Medewerker (optioneel)

De kosten voor het examen Servicedesk Medewerker bedragen €250,- exclusief BTW.

Docenten

De IT Management Group werkt alleen met de beste docenten. Onze trainers hebben ruime ervaring, zijn gecertificeerd en hebben kennis van de theorie en de praktijk.

Advies en detachering

Bent u op zoek naar een goed advies met betrekking tot het inrichten of optimaliseren van uw IT organisatie? Neem dan contact op met de IT Management Group of kijk op onze advies en detacheringspagina’s.

inschrijven voor deze training

Eerstvolgende startdata Servicedesk Medewerker:

_____ _____ _____
_____ _____ _____